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【中國電力報】獻至誠服務 暖千家萬戶——東方能源熱力公司優質服務工作紀實
來源:中國電力報 作者:周 河 時間:2018-12-18 瀏覽:2786次

京津冀協同發展、推進雄安新區建設……多項國家級戰略疊加,河北省市兩級政府都將優化供熱保障作為民生工作首要抓手,提出了2018年大力發展集中供熱,保障居民清潔溫暖過冬的硬性任務,供熱工作被納入全省20件民生實事,賦予了供熱企業新的民生責任與任務使命。

國家電投東方能源熱力公司供熱面積共3300萬平米,工業用戶負荷702噸/小時,承擔著石家莊市1736家工商企事業單位用汽及30余萬戶居民采暖任務。東方能源熱力公司在新使命的鼓舞激勵下,以網格化運維、智能化管控、信息化管理、品牌化服務的“四化一體”管理模式為根基,深度挖掘供熱保障潛力,全方位推動服務創優升級,展現了央企的責任與擔當。

“管家到戶”服務群眾零距離

隨著供熱管理格局調整變化,東方能源熱力公司創新服務理念,推出供熱管家服務模式。變“熱線服務”為“入戶服務”,對所轄317座小區進行劃片包干,組建成立87支供熱管家服務隊,每單元公示管家及區域服務電話,并與966006客服熱線、客服工單系統實時聯動,真正實現了“維保一對一,服務零距離”。積極落實供熱服務回訪措施,對供熱管家服務服務工作進行及時回訪,并將工單閉環、用戶投入、媒體曝光納入員工績效考核,真正將話語權、考評權交給用戶。著力構建“公司統籌督導、客服調度協調、熱網部屬地管理、管家維保到戶”的四級服務體系,實現了供熱服務精細化、全覆蓋的目標。

東方能源熱力公司以多年深入社區為用戶解決實際問題,今年將“供熱管家入社區”打造成石家莊供熱的特色活動。早在今年5月份,各供熱管理部就開始深入社區服務宣傳,在向廣大居民宣傳供熱知識同時,收集整理用戶資料,開展供熱信息摸排,截至11月底,已完成317個社區活動全覆蓋,遍訪往年投訴率偏高、故障偏多的29個重點小區,受理用戶咨詢6000余人次,收集供熱資料2萬多份,入戶排除供暖問題530件,在拉近用戶距離同時,也贏得了社會各界的充分肯定。

 “創新舉措”便民服務更貼心

今年以來,東方能源熱力公司進一步優化舉措,創新服務管理模式。大力推行“一戶一卡、持卡繳費”管理模式,累計發放供熱繳費卡21萬張,實現了“管理到戶、收費到戶”。該公司相繼與建行、工行、郵儲等各大銀行合作,開通柜面代收費業務,217家銀行網點已遍布全市,在家門口即可辦理繳費業務,極大的方便了用戶。設立4座營業大廳,開通了咨詢、開戶、繳費、報停等一站式服務,進一步簡化了業務流程,實現了規范化管理。

隨著移動支付技術的廣泛運用,東方能源公司積極拓寬用戶自助繳費渠道,開發了網銀、微信、支付寶等多元化收費模式,讓廣大用戶足不出戶即可完成在線繳費。服務舉措讓廣大用戶更加貼心、安心、省心。及時發布收費公告、供熱常識、空置房流程等信息,使廣大用戶感受到便捷和溫暖,目前微信用戶已達8萬余人,讓越來越多用戶感受到“互聯網+”帶來的生活便利。

“智慧供熱”精細管理強保障

2018年,東方能源熱力公司持續加大科技投入,在推進管控智能化方面下苦功夫。搭建了智慧熱網平臺,與科研院所、系統集成商深入合作,積極開展“基于大數據的換熱站供熱負荷預測模型和供熱評價”、“供熱埋地管網泄漏在線監測”及“動態水利仿真”系統的研發建設,實現了智慧供熱提質升級。

東方能源熱力公司加大自控設備改造資金投入,完成158座換熱站自控系統改造調試,實現了數據遠傳、設備遠控。不斷創新科技,最終目的是為提升轄區供熱保障能力。功夫不負有心人,這個采暖期,石家莊市民對供暖工作給予了高度認可。

未來幾年,東方能源熱力公司將按照供熱民生保障新要求,繼續增強基礎建設和科技創新兩大驅動力,爭創業內標桿示范供熱企業。(中國電力報12月17日第七版)

 
 
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